免费红包软件市消费者权益保护委员会对预订单进行调查 57%的消费者遇到不可取消的情况
2019-09-17 19:52:57 点击:

免费红包软件头条新闻:针对消费者反映的“酒店退订难”的问题,免费红包软件市消费者权益保护委员会开展了一项调查,通过对免费红包软件酒店退订情况中共17957份有效样本的分析发现,近70%消费者会通过酒店官方平台或电商平台提前预订酒店,57%的消费者遇到过预订后“不可取消”的情况。

免费红包软件市消费者权益保护委员对预订单进行调查 57%的消费者遇到不可取消的情况

分析:销售环节多、退改规则不同

消费者所反映的“退订难”一般分为两种情况,一种情况是购买的酒店产品在OTA或酒店官网上已注明了“免费取消”或“免费限时取消”,但当消费者提出退订要求时却遭到拒绝或者退订的手续相对繁琐,预付款项迟迟没有退还;另一种情况是部分消费者不太在意平台上酒店产品的出售方式以及所设置的约束条件,只顾着挑选价格最便宜的产品,当遇到要退订的问题时,才发现条款中注明了“不可取消”,而产生的抱怨。

业内人士指出,一方面,设置相关的预订约束条款是正常的市场行为,也是国际通用的做法。合约条款在保障消费者利益的同时,也要保护市场主体的利益。另外一方面,不少酒店的销售环节中有着层层的代理商,每个环节的经销商都可以根据自己的策略制定退改签规则。有的平台会把跟酒店分销商之间的协议直接复制给用户,也有的平台在分销商的协议之上添加更严苛的规则。

实用攻略:在各OTA平台预订酒店时,部分平台和第三方保险公司联合推出了“酒店预订无理由取消险”。尽管每个平台的赔付金额和赔偿条件略有不同,但消费者可以在无法取消预订的情况下,最高挽回房费70%至90%的损失。

另外,消费者通过网络平台预订酒店前,一定要多加比较。酒店官方渠道退订政策最为宽松,一般当天18时前都可免费取消。

预订成功后应与酒店宾馆进行一下确认,避免出现预订遗漏的情况。注意与酒店、宾馆互留电话、微信等联系方式,及时查看酒店、宾馆方的相关信息和通知,有问题也应及时和酒店、宾馆联系。

类型:旅游团临时取消订单

切记留意旅游合同相关条款

现状:参团退订纠纷不少

每到出游旺季,参团游客因退订损失费用而产生的纠纷不在少数。日前,我国首个《在线旅游平台旅行社产品(境内)退赔服务规范》(简称《规范》)在上海发布。《规范》由上海市长宁区旅游协会、上海市质量协会提出并组织实施,多家旅游企业联合参与起草,于8月1日实施。其实,《旅游法》中就规定,在遭遇不可控意外需要退改的情况下,旅行社和游客需要分担成本,但并没有就此规定制定具体的分担比例。而《规范》则明确提出:“在遭遇不可控意外需要退改的情况下,旅行社和游客分担成本,游客承担的部分不高于70%。”

国内在线旅游平台的发展水平不一,规范标准不一。一旦旅游过程中发生纠纷,会遇到退赔方面的诸多问题。这次发布的《规范》有诸多细化和量化的条款,可以让游客和企业依规操作,不仅能够解决投诉当中的难点,也可以进一步推动企业内部质量体系建设,以标准化加强企业的规范经营,提升服务水平。该《规范》还对旅游投诉的处理时间做了规定,要求2天内受理,对于无争议的简单退赔案件,申请者应能在案件受理日起3个工作日内得到案件处理结果的反馈;对存在争议的,在线旅游平台经营者应在案件受理日起10个工作日内给出初步处置方案。这对消费者是一大利好。

分析:对不可抗力理解不同

为降低团费揽客,大多数旅行社都是提前预订好团队的机票,因此涉及退团,就会发生扣费损失。而按《旅游法》规定,除双方约定扣款比例外,发生的扣款比例,只要旅行社能提供实际损失的凭证材料,都是允许的。

临时退团后的纠纷中,很多出在对于不可抗力的理解上。法律上所称的“不可抗力”,是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。据我国《民法通则》《合同法》等相关法律的规定,不可抗力是法定的免责事由,具有强制性,当事人不能自行约定将不可抗力排除在免责事由之外。“不能预见、不能避免并不能克服”是不可抗力的典型特征。

实用攻略:消费者一定要签订旅游合同。在正规旅游合同中,都有个不成团以及退团处理办法的条款,根据不同目的地,不同时间,退补都有相应的标准。游客还可以事前与旅行社协商,签订补充条款。

建议游客通过购买保险维护自身权益。含旅行变更或取消责任的保险可以预防旅游退订的风险。一般旅游意外险中,对旅程取消责任都是有限制的。主要是针对突发意外或急性病住院导致的退订,或者一些自然灾害导致的退订。普通游客可在出行前购买“无理由取消险”。这类保险内容包括任何因投保人自身原因取消行程以及非自身原因如自身及亲属身故、妊娠、骨折、目的地自然灾害和社会暴乱等。保障取消旅游度假订单的损失,可以获得实际损失金额80%~100%的赔付。

类型:机票退改签

阶梯费率已普及

现状:多层次“阶梯费率”标准

中国民用航空局已公布40家国内客运航空公司均已制定多层次的“阶梯费率”标准,航空公司的“阶梯费率”标准均根据不同的票价水平和时间节点,设置梯次收费标准。按照民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》的相关要求,各航空公司制定和细化退改签收费规则,目前40家国内客运航空公司均已制定多层次的“阶梯费率”标准。

分析:越早退票,收费越低

虽然航空公司的阶梯费率制定的标准各有不同,但基本上有一个规律,即“越早退票,收费越低”,基本上航空公司新制定的政策都是按照这个思路执行。基本上退改签以2小时、4小时、24小时、72小时、15日、1个月等多个计算节点来执行阶梯式递减的费率。

实用攻略:有退改签需求的乘客要根据自己的实际情况进行操作,关键是要看好时间点,及早进行退改签,减少手续费的付出。在航空公司推出“不管哪里购买,均可官方退改”的方针之后,乘客也能够经过航空公司的官方途径,自行操作退改签了。大部分航空公司的官网、APP均完成全途径客票改期和退票功用,有些还上线了极速退。

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